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• 硅谷蓝图

  作者：何金水 发布时间：2022-08-31 14:03:57

  这本书是讲如何搭建以客户为中心的SaaS销售体系的。

  人员及职位

  线上销售经理（Account Executive），AE

  大客户经理（Account Manager），AM

  业务开发代表（Business Development Representative），BDR

  客户成功经理（Customer Success Manager），CSM

  首席营收官（Chief Revenue Officer），CRO

  首席客户官（Chief Customer Officer），CCO

  区域销售经理（Field Account Executive），FAE

  市场开发代表（Marketing Development Representative），MDR

  产品经理（Product Manager），PM

  销售开发代表（Sales Development Representative），SDR

  销售工程师（Sales Engineer），SE

  市场营销副总（VP Marketing），VPM

  销售副总（VP Sales），VPS

  SaaS客户

  资源潜在客户（Suspect）：可能会有兴趣的客户

  预期客户（Prospect）：已经表达兴趣的客户

  画像客户（Marketing Qualified Lead）：表达兴趣并符合要求的客户

  意向客户（Sales Qualified Lead）：确定有购买意向的客户

  待成交客户（Sales Accepted Lead）：只差落实协议和付费的客户

  成交客户（WIN）：达成协议并付费后开始享受服务的客户

  已激活客户（LIVE）：已经付费激活账户并期待长期留存的客户

  SaaS业务

  软件即服务（Software as a Service），SaaS

  年度合同价值（Annual Contract Value），ACV

  客户终身价值（Lifetime Value，LTV）：通常为ACV的3～5倍

  年度客户留存成本（Annual Customer Retention Cost），ACRC

  年费营收（Annual Recurring Revenue）：年度可重复性营收，等于月费乘以12

  月费营收（Monthly Recurring Revenue）：月度可重复性营收

  企业面向企业（Business to Business），B2B

  企业服务企业（Business for Business），B4B

  企业面向消费者（Business to Customer），B2C

  客户获取成本（Client Acquisition Cost，CAC）：获得一个客户的成本

  客户留存成本（Client Retention Cost，CRC）：一般以12个月为周期来计算

  转化率（Conversion Ratio），比如开发一个意向客户所需的潜在客户数量

  客户关系管理（平台）（Customer Relationship Management），CRM

  客户成功管理（平台）（Customer Success Management），CSM

  营销自动化软件（平台）（Marketing Automation Software），简称MAS

  PTC：人员（P）、工具（T）和内容（C）的成本总和

  成交比（Win Ratio）：产生一个客户所需商机量

  大型企业（Enterprises）：员工数量5000名以上的公司

  中大型企业（Small to Medium Enterprise）：员工数量在500～5000名之间的公司

  中小型企业（Small to Medium Business）：员工数量在50～500名之间的公司

  微型企业（Very Small Business）：员工数量在2～50名之间的公司专业用户（Prosumer）：具备企业用户行为表现的个人用户

  销售需要进行革新

  SaaS企业成功的关键，在于建立一个能平衡技巧、流程和工具之间关系的，并经过精心设计、以客户为中心的销售组织。

  我们应该提出的问题，不是“我们该如何销售”，而是“客户将如何购买”。只有找到这个问题的答案，我们才能很好地得出计划方案，并合理应对客户。

  客户旅程的开始，通常是他们发现了某个问题并相信该问题可以得到解决。

  

  客户旅程

  

  以销售为中心的销售方式

  

  以客户为中心的销售方式

  与一次性销售行业相比，SaaS行业的最大优势是月费现金流会随着时间推移而累加。

  销售管理人员必须密切关注成本的累加，具体而言就是要关注CRC。

  目前的行业共识是，获得一个新客户的成本一般是保留一个现有客户的6倍

  我们将CAC定义为上月所有市场和销售成本同本月订单数量之比。如果确定意向客户到达成交易的时间（也被称为销售周期）为90天左右，则建议用最近三个月的数据（而不是一个月）来计算CAC。CAC的主要组成部分如下：

  人员（P）：工资、奖金、其他费用。

  内容（C）：白皮书、视频、博客、活动、网络研讨会及其他。

  工具（T）：CRM、MAS及各种SaaS销售工具。

  CRC应当包含企业为保留和培养现有客户而投入的所有费用。CRC的主要组成部分如下：

  人员（P）：客户成功团队、交易管理团队、专业客服和培训人员的工资。

  内容（C）：客户忠诚度管理、客户培训程序、客户营销。

  工具（T）：客户管理和培训系统。

  影响盈利提升的因素

  向上销售，即向同类型的利益相关客户推销更多、更新的服务。向上销售可以分为三种类型：一是扩充用户，例如同一账号下允许更多用户登录；二是丰富功能，例如为客户提供高级版本；三是更多选项，例如更大带宽。

  交叉销售，即向不同的利益相关客户推出同样的新服务，这类客户可以是企业的现有客户，也可以是和客户处于同一研发环境的合作客户。这类销售需要一套非常明确的技巧，需要对专业化工具进行投资，并能向客户提供独特的内容产品。

  提高定价。提高定价对提供按月收费服务的SaaS企业很有好处。首先，它提高了企业的利润率。其次，提高定价后月费客户为了控制价格会更愿意接受一份年费合同。再次，当服务价值在持续提高时，企业最好避免接受多年期合同，因为这样才能有更多机会通过提高定价进一步提高营收。

  实现盈利的时间以天计算

  LTV的概念兴起于IT/电信行业。IT行业的投资周期一般可长达7年，因为更换供应商会消耗巨额费用。

  

  SaaS 3.0销售组织的人员及运作方式

  SaaS销售团队的职能和责任

  MDR：负责集客客户的开发和合格客户的筛选

  -接受画像客户的问题咨询。

  -按优先顺序划分画像客户级别，用技巧和工具甄别出高意向客户。

  -了解客户并第一时间联系他们。

  -确定意向客户：

  ○　将意向客户交由FAE（针对大型企业）或AE（针对中小型企业）负责，或让客户走自服务销售流程。

  ○　标注非意向客户，这些客户当中有些还可以再培养（或引向自服务销售流程）。

  ○　当潜在客户被接纳后，MDR可获得佣金。

  SDR：负责外呼客户的开发

  -通过以下渠道发展意向客户：

  ○　查看AE提供的前50名客户名单，从中发现切入点。

  ○　从管理层选定的目标市场中挖掘意向客户。

  -调查和确定合格的目标客户。

  -通过电子邮件、电话、聊天等形式与客户进行专业性的对话，了解客户需求。

  -根据客户意向对他们进行区分：

  ○　将合格的意向客户交由FAE或AE负责。

  ○　标注非意向客户，其中有些客户可以进行再培养（或引向自服务销售流程）。

  -当潜在客户被接纳后，SDR可获得佣金。

  BDR：负责和其他企业发展伙伴及战略合作关系

  -对战略合作感兴趣的伙伴会交由BDR负责。

  -BDR负责为合作伙伴团队安排培训，监察双方合作业务的整合情况，并培养对方和己方拥有相同的业务认知。

  -BDR频繁组织活动，吸引合作方的客户前来参加，由此提升己方产品在这些客户中的印象。

  -合作伙伴在某一目标市场挖掘和发展出潜在客户后，由BDR负责区分这些客户的意向。

  -将意向客户交由FAE或AE负责。

  -当潜在客户被接纳后，BDR获得佣金。

  AE：负责中小型企业销售／线上销售

  -接收意向客户并安排初次客户咨询（第一次联络）。

  -识别客户面临的难题，并向客户提供产品演示。

  -为客户提供有价值的专业意见。

  -协助客户选定产品。

  -准备服务协议文件／报价。

  -安排好客户的使用培训事宜。

  -将客户移交给CSM团队。

  -AE全程负责确定客户的合同价值、成交概率、销售周期、合同条款和付款协议等内容。

  -将负责区域内排名前50的潜在客户列入名单（提交给SDR）。

  FAE：负责大型企业销售／区域销售

  -接收区域内意向客户并安排初次客户咨询或产品演示。

  -识别客户面临的难题，并与己方的产品、服务进行匹配：

  ○　发现该难题在客户公司引发的问题及其影响

  ○　了解客户的购买流程

  ○　从客户各部门及其成员身上获得有助销售的洞察信息

  ○　帮助企业建立新的转变目标

  -与管理层在项目投入问题上达成共识。

  -协助客户通过整个购买流程并不断提供有价值的专业意见，包括到场支持公司的产品演示和从对方处获取更多洞察信息等。

  -协助客户完成购买。

  -安排好客户的使用培训事宜。

  -将客户移交给CSM团队。

  -参与客户使用培训环节。

  -帮助客户不同部门及其团队掌握对产品的适应和使用。

  CSM：负责安排产品使用培训并帮助客户开始正式使用

  -规划产品的安装启动并制定后续沟通计划。

  -重新确认对培训的预期、计划和目标。

  -确保软件的集成／安装／启动无误，并能在预算和预定的时间之内完成对第一个用户使用权限的激活。

  -对后续服务和软件使用情况进行监督。

  -对每笔交易设定重要事件提醒，包括产品的安全升级提醒、向上销售机会提醒、交叉销售机会提醒、续费提醒，等等。

  CSM/AM：负责客户续费和向上销售及交叉销售

  -确保客户对产品的持续使用，从当前服务中挖掘新的价值点，并将新发现的价值点信息传递给客户知晓。

  -在客户群中打造一个有对服务满意者在内的产品社群。

  -出现产品扩充机会时，由CSM制定最佳行动计划并执行。CSM还可以帮助完成续约和提醒销售专员（AE/FAE/AM）协助客户完成购买流程。

  -确保客户持续使用产品以保证月费营收的持续性。

  线上：自服务型销售渠道

  -主要涉及小型交易客户、非意向客户或自行选择走自服务销售渠道的客户。

  -客户自主观看视频并试用服务。

  -客户的在线互动行为会受到关注，公司可根据其在线互动行为重新从中筛选意向客户。

  -客户自行负责产品的安装和使用，公司会关注客户的使用情况，避免客户出现不满。

  -由于系统整合的目的，一些客户会向公司寻求付费安装支付。

  -公司能监测到客户对产品的使用情况，也能了解到他们是否从客户社群中获得了支持。

  -有些客户会向公司寻求某些高级支持。

  公司可从中获得低成本的月费营收，并能通过预测分析系统进一步挖掘向上销售的机会。

  

  几个明确的客户定义

  

  

  图展示了能够影响销售模式的营收类型，包括：

  

  SaaS销售团队的人员分配

  考虑到ACV太低，而配备专职AM的成本过高，在该环节不配备AM

  由了解行业／大企业销售业务的专职AE来协调各部门工作

  传统的销售团队结构就像一个由多个孤岛组成的结构，

  这种模式对于以订单为目标驱动的公司来说是很有效的。

  新的销售模式则要求每个销售团队当中能有多种推动客户转化的销售角色，所以这种团队也被称之为POD销售团队

  

  将孤岛式的销售团队结构转变为以客户为中心的POD结构

  POD是围绕某一特定市场去工作的，他们会通过评估该市场的情况来为自己设定多个目标，而且最重要的是团队的所有成员会在同一个办公点办公。

  POD结构的一个巨大好处是能让公司依照营收目标实现规模化增长。虽然在这种情形下公司的销售人力成本不是最优先需要考虑的因素，但这并不代表我们不用担心公司的财务状况，即便POD也能够帮助公司实现对成本的弹性化控制。

  POD团队中的人员配置不一定要全都相同。POD的结构允许公司根据目标市场／区域／行业区间的需求来组建销售团队。

  

  新一代销售组织中的职业发展道路

  当下那些最成功的SaaS企业都采用了建立销售运营中心的方案，将其所有的职能部门都集中在了一个地方。

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• 巧手……

  作者：Owl owl Owl 发布时间：2008-10-17 19:51:17

  销量超过哈利波特，封面上如是说。看完觉得还行吧，也不至于超过哈波啊。质疑这一推销手段的真实性。

  是一部关于人性与自然的书。环境保护、生物多样性保护的主题昭然若揭。大人在金钱、地位的追逐中忘记了自然忘记了根本，也许记得，但他们故意忽略了。而对比之下，孩子就单纯得多，纯净的心灵保卫着猫头鹰的家保卫着自然家园。

  看完不由得哀叹几声。为那些“大人”，为只会欺负弱小的愚蠢小孩，更为巧手。

  巧手就这样一个人过了吗？他们家就那个样子了吗？罗伊的父母如果可以收养他，但是这又牵扯到很多的法律问题、道德问题，他是有家的孩子啊~估计是作者不愿意节外生枝所以直接让巧手一个人过了……给了一个巧手捉鱼的美丽而哀伤的画面作为书的结尾……

  巧手，应该怎么办啊？野人？

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• 《玉台新咏》男性视角下的女性

  作者：歪！110吗 发布时间：2019-05-01 09:23:28

  《玉台新咏》是我国第一部以围绕女性主题为题材的诗歌总集。之所以被称之为“新咏”，是因为大多数诗歌并不是以女性视角来描写的，而是以男性为主导的社会领域和诗歌领域来描写的。但虽被成为女性诗歌总集，读者群体为女性，却颠覆了传统的收录女性作者作品，大量收录南朝男性作者诗歌658首，占总数的80%，以男性的视角审视女性，其中不乏大量我们所熟识的男性作者。

  传统的女性作者诗歌大致分为：传统的怨妇诗、赠答诗、咏物诗、给女性朋友的诗。而男性视角下的女性大致分为三种：怨妇、娼妓、宫女。男性作家刻画怨妇时，侧重通过女性的哭，以同情的笔触来塑造女性人物形象，反映女性的悲惨命运，欣赏女性充满悲怨情调和浓郁忧愁的柔弱，女性的哭泣与忧愁更能引发男性的爱怜之情，如曹植《弃妇诗》中“收泪长叹息，何以负神灵”，女主人公因无子被丈夫抛弃，留下伤心的泪水。男性作家对于“弦断犹可续，心去最难留”（《为姬人自伤》）这样果敢、具有清醒意识的女性鲜少提及，何谈敢爱敢恨、独立自主？可见大多数男性作家并不是很赞同这样的女性观，森严的以男性为主体的阶级观念下，女性只是男性的附庸品，丈夫不在身侧，理所应当“思君令人老，轩车来何迟”（古诗《冉冉孤生竹》）满心悲伤，等候丈夫归来；丈夫另寻新欢，妻子被抛弃，好像也只能“深心起百际，遥泪非一垂。徒劳妾辛苦，终言君不知”，自怨自艾，沉浸在无尽的悲痛中无法走出来。她们不能自主的支配自己或者说没有自主支配自己的意识。南朝文人也逃不过这样的观念，这些作家们虽抱有同情之心，但这样的同情之心对于身陷囹圄之中的妇女于事无补，只能徒增烦恼忧愁，并未能改变现状。男性作家们对于娼妓的态度略有不同，封建男权社会中，女性地位低下，娼妓处于社会最底层命运就更加悲惨。她们往往因独处、容颜已逝、命运悲惨，无可奈何只是作为男人把玩的工具心生“含泣坐度日”（《娼妇怨情十二韵》）的悲哀之情，男性作家对于这类女性也是充满同情与悲悯，但这种同情中也或多或少掺杂些男性作家自身的境遇在其中，同是沦落天涯，身不由己。在境遇上作家和她们有相通之处，在思想情感上，自然也能彼此共情体会，所以男性作家们也会出入娼妓所在的场所，找寻心灵上的慰藉，作诗词聊表情感。封建等级社会中，关系最不平等的要属君主与宫女之间，一方面君主要求宫女保持贞洁，另一方面君主后宫佳丽三千满足一己私欲，宫中女性的付出和回报完全不成比例，这种畸形的关系使宫中女性痛不欲生，宫怨诗也自然成为女性诗歌题材中的重要组成部分。《玉台新咏》中对陈皇后、班婕妤、甄皇后失宠被弃都有同情的咏叹，如柳恽《长门怨》刻画了陈皇后的悲哀；班婕妤作诗以“团扇”自称之后，也常被成为咏叹的对象，如江淹《班婕妤》，同样甄皇后《塘上行》自伤后，也经常被沈约等人刻画。总体上，不遇文人与弃妇、思妇、娼妓精神上的失落是相通的，因此他们不惜笔墨刻画她们。

  男性视角下评价女性的标准：妙龄少女，容貌姿色出众；性格温柔顺从，含蓄娇羞，贤良淑德、恪守妇道。这也是几千年以来一直被大众推崇的女性标准，然而这些女性评价的标准均由男性决定，是被男性化的女性，女为悦己者容，而并非悦己容，女性根深蒂固依附男性而生存的思想并不是那么容易撼动，这也是《玉台新咏》受欢迎的一重要原因。在外貌上，男性对于美的标准也大同小异：美目、柳叶眉、唇红齿白、面容姣好：傅玄《有女篇艳歌行》“有女怀芬芳，提提步东箱。蛾眉分翠羽，明目发清扬。丹唇翳皓齿，秀色若珪璋”；陆机《艳歌行》“美目扬玉泽，峨眉像翠翰。鲜肤一何润，彩色若可餐”。在性格上，一定要温顺贤良、依从夫君，遵守三纲五常：“犹恐君无衣，夜夜当窗织”（王僧孺《与司马治书同闻邻妇夜织》）。

  可见封建的男权社会体系下，把女性固化为男性的附庸品，一只“牵线木偶”，也是《玉台新咏》中悲哀的一种体现。《玉台新咏》打着女性题材的旗号，实际上却是在为巩固男性地位服务。

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• 爱，是上天赋予的权利

  作者：洛洛 发布时间：2009-02-21 23:41:37

      花灵爱格非，格非爱花灵

   

      格非不在乎花灵好吃懒做不事生产，花灵不在乎格非是不是墨莲

      花灵只要和格非在一起，领养很多很多孩子~~

      格非只想和花灵在一起，一起跑路一起旅行~~

      谁管你能不能生孩子，谁管你是不是丑男，谁管你有没有钱，这才是爱……

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• 太短了！太短了！

  作者：呱啦啦 发布时间：2007-07-21 11:03:08

  中英对照的版本，一般来说都会比平装版贵一倍左右

  当初买《小王子》那会儿欢天喜地一点不觉得亏，《神秘花园》、《爱丽斯漫游仙境》的时候也还好，到《夏日走过山间》就觉得这定价是不是有点那个了……《芒果街上的小屋》后已经令人有了在书店蹭书的决心……

  边吃早餐边看书，一杯咖啡才喝了1/3这书就翻完了……

  这不跟XXX吃XXX一样么还没尝出味儿来呢……

  这样一个小故事也能像模像样地出本书！

  至少多攒几枚出个集子罢！

  好吧，偶是俗人，因为俺穷……

  诅咒所有享受编辑（译者）赠书特权的阶级敌人！

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